关于患者管理项目用户调研
基于苏州大学附属第一医院实地访谈的患者管理项目调研报告：三甲医院医生对互联网产品的抗拒心理、隐私顾虑与精力瓶颈，以及如何通过简化流程和医助角色来实现无感化切入的迭代策略。
一、访谈背景
新患者管理项目处于立项阶段，前期需要对不同用户进行调研，获取一线使用人员的反馈。通过各种渠道收集反馈来聚拢问题，并针对性地进行用户访谈来验证问题，了解用户的具体体验，再用量化数据佐证，最终得出真实需求，通过归纳、讨论、分析来转化成迭代目标。
二、访谈项目工作回顾
2.1 工作时间段
2022年7月7日当天，全组人员共计3人，设计访谈内容8条，扩展问题6条，收集访谈结果2份。结合当天实际情况，与代表一同前往**苏州大学附属第一医院（新院）和苏州大学附属第一医院（主院）**两地进行实地访谈。
2.2 参与人员与分工
| 阶段 | 负责人 | 工作内容 |
|---|---|---|
| 前期 | 全员 | 针对卡柠患者管理中总结的迭代策略及运营策略，组内整理用户研究方向，形成访谈提纲 |
| 过程 | 胡寅恺 | 对各医院医生使用产品进行调研，围绕互联网产品及管理工具展开访谈，根据情况进行扩展和深入 |
| 总结 | 全员 | 根据当日访谈情况，对访谈结果进行分析和提炼，形成需求清单和访谈报告 |
2.3 访谈方式
本次用户访谈采用现场访谈方式。因数据量样本偏低，无法保证访谈的普适性，但可以归纳大部分医生的核心观点。
2.4 提纲概述
本次访谈问题大致分为：事实性问题、行为性问题、倾向性问题、主观性问题、建设性问题。
- 咱们这边患者复诊率大概多少？
- 如果给您一个患者管理工具，且有专属助理提供服务，您希望具备哪些功能？
- 医生对患者管理的侧重点在哪？异常指标、健康数据的收集？
- 医生对患者的管理习惯，是使用患者疾病信息、治疗线数，还是其他方式？
- 目前医院对于患者服务有哪些考核指标？
- 有用过随访的管理工具吗？
- 如果代表协助做患者管理，提醒患者复诊和跟进指标，您觉得可行吗？
- 现在有相关的科研课题随访吗？是怎么落地的？
三、访谈内容整理
（1）医院复诊率与品牌效应
医院复诊率高，目前没有通过后期吸引的方式去拉患者，一般通过医院的招牌去吸引患者。在血液科中，苏大附一的科室专业等级较高，会有其他省份的患者前来问诊，后续治疗也会对此医生进行问询。医院的特点会影响医生对于互联网产品的参与度。
（2）医生对干扰的抗拒
目前医生不希望有其他项目来干扰自己的问诊行为。好的三甲医院可以利用自己的招牌吸引患者，所以对于利用患者管理来提高患者复诊率的方式嗤之以鼻。并且医院科室中缺少专门运营患者管理的人员，也不放心直接让厂家参与患者管理。
（3）精力有限，放弃线上患者
由于上述原因，医生不需要有其他事情来干扰问诊行为，而且精力有限，无法照顾到所有患者，只能放弃线上患者，专注服务来自面诊的患者。并且因为在线问诊的问题，患者描述病情非常不准确，无法准确判断当前患者状况，也不敢轻易给出建议，所以很难参与到线上管理的任务中来。
（4）管理习惯：按病情轻重缓急
医生对患者的管理习惯，通过患者病情进行考虑。在医院中医生会让患者进行一系列检查，才能具体判断出患者的状况。需要根据患者的轻重缓急，再针对病情进行酌情分析。患者的基本信息、治疗线数不在医生特别关注的项目中。
（5）公立三甲医院很少考核医生服务
公立三甲医院中很少会对医生服务进行考核。
（6）无随访环节，患者自行复诊
公司三甲医院没有随访环节，一般会要求患者自行复诊。如果患者对自己的身体状况不在意，医生也不会特意去询问处理。
（7）抵触厂家过深参与
医生方面比较抵触厂家过深参与到与患者的沟通中，并且希望厂家不要直接联系患者，参与到与患者的接触中。因为接触患者会引起医生的强烈反感，导致项目合作失败。
（8）无科研课题随访项目
目前所咨询的两位医生均是科室的主任医师，医院没有下达科研课题相关的项目。
四、结论
目前好的医院的医生因为精力有限，白天任务繁杂，所以对互联网产品会有很大的抗拒心理，主要担心以下两个方面：
1. 风险
由于公立三甲医院评价较高等特点，患者络绎不绝。白天需要处理问诊、查床、会诊等任务，晚上需要生活，所以对于拉患者进行管理非常抗拒。患者管理意味着需要花费大量时间进行沟通，一旦患者出现紧急情况而没有及时回复，会对医生产生巨大的影响。医生没有办法一直在网络上在线，只有把精力用来处理到医院进行面诊或者住院的患者病情上。
2. 隐私
医生不能同意把大量的用户隐私上传到厂家服务器中，会有很大的安全隐患。一旦出现信息泄露或者医院以及政府查到相关问题，会对医生的职业生涯造成巨大损失。
五、迭代建议
基于以上两条原因，目前建议：
- 简化医生端注册流程：通过数字营销的医生进行数据迁移，让医生无感进入到患者管理系统中
- 提供巨大吸引力：可以抵消医生的风险顾虑
- 弱化医生参与度：加强医助等角色来协助医生实现大部分功能，最好全权授权服务顾问进行处理
- 整合数字营销项目与EDC项目：让医助、患者录入一次系统后可以重复使用数据，减少用户操作流程，提高工作效率，达到获取患者数据的目的